LA EVALUACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
Servir al cliente es la razón de ser de las organizaciones, sin una adecuada prestación del servicio se pierde sentido y eventualmente se fracasa. Es por ello que cotidianamente se evalúa la percepción que los clientes tienen sobre la forma como la organización se prepara y actúa para responder a sus necesidades; pero normalmente, se descuida la auto percepción del prestador del servicio y, como consecuencia de ello, se ve afectada la capacidad para prever las dificultades y mejorar las condiciones en las cuales los servicios son prestados.
La herramienta ÓPTIMO busca cubrir esa necesidad permitiendo identificar las características de los prestadores del servicio y evaluando cuáles son los aspectos que pueden ser considerados como fortalezas, las cuales pueden ser mejoradas, y cuales factores son vistos como debilidades que deben ser corregidas
COMO REALIZAR LA EVALUACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
LA COMUNICACION
IMPORTANCIA DE LA EVALUACION DEL SERVICIO
Es importante tener muy en cuenta con relación a los resultados de la medición, que un cliente
en particular puede estar satisfecho e insatisfecho al mismo tiempo. Por ejemplo, podría
estar satisfecho con el servicio en sí, mas no con la entrega. En este sentido, resulta
importante evaluar o medir varios aspectos relacionados con la prestación de los servicios,
en los cuales se debe evaluar tanto el servicio en si como el cumplimiento de las expectativas
del cliente. La satisfacción en esencia es la diferencia entre la percepción y las expectativas
que el cliente tenga sobre el servicio.
OBJETIVOS DE LA EVALUCACION DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO.
El objetivo que se persigue con esta investigación documental es mostrar la
manera de hacer de la atención, la clave para que los clientes regresen una y otra vez.
Para lograr tal propósito se requiere,
entre otros aspectos, conocer a profundidad al cliente, analizar lo relativo a la
retención vs. pérdida de la clientela, estudiar
la relación calidad-conservación de clientes, la cultura organizacional, comunicaciones
fluidas y, como elemento medular,
contar con talento humano entrenado y dispuesto a cumplir la difícil tarea de
satisfacer al cliente mediante la palabra y la venta
reflexión la atención de calidad, conservación de clientes, capital humano
